Cải cách hành chính trong đó lấy cải cách thủ tục hành chính làm khâu đột phá nhằm chuyển nền hành chính một chiều theo cơ chế “xin - cho” sang nền hành chính phục vụ luôn là chỉ đạo nhất quán từ trung ương đến địa phương. Qua nhiều năm thực hiện trong cả nước nói chung và địa phương nói riêng đã đạt được nhiều kết quả thiết thực. Trong đó, kết quả dễ nhận biết đó là mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với người dân và doanh nghiệp được cải thiện đáng kể, thông qua một loạt các biện pháp như cải cách thủ tục hành chính gắn với thực hiện cơ chế “một cửa”; công khai hoá, minh bạch hoá các quy định về thủ tục hành chính; nhiều thủ tục hành chính được rà soát, sửa đổi, bãi bỏ theo hướng đơn giản hoá, thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cần được nhìn nhận là bên cạnh những kết quả nêu trên thì điều đáng chú ý là cải cách hành chính ở nhiều ngành, địa phương chưa tạo ra sự “đột phá”, chưa đảm nhiệm được sứ mệnh “mở đường”, nên nhiều chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước chưa được triển khai một cách đầy đủ, thông suốt từ trên xuống dưới, chưa đến được với từng người dân. Thực tế này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực thi công quyền và bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân và doanh nghiệp mà đúng ra cải cách hành chính phải mang lại cho họ.

Một nền hành chính tốt, thông suốt sẽ góp phần tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân, ngược lại thì người dân sẽ là đối tượng đầu tiên phải chịu thiệt thòi. Và một trong số đó là tình trạng “bất bình đẳng” trong quan hệ giao tiếp giữa người dân với cơ quan công quyền chưa thực sự được xoá bỏ. Đã không ít lần chúng tôi chứng kiến cảnh người dân đến cơ quan công quyền ít nhất là ở các xã, phường để chứng thực giấy tờ hay quan hệ về mặt hành chính nào đó luôn tỏ ra “khép nép”. Lẽ ra, để giúp người dân xua tan những e dè ban đầu đó bằng thái độ thân thiện, ân cần hoặc chí ít cũng bằng nụ cười cởi mở... thì ngược lại, người dân luôn bắt gặp những gương mặt khá lạnh lùng với thái độ thờ ơ nếu không muốn nói là lãnh cảm của một số cán bộ, công chức. “Mô-típ” chung là người dân hỏi gì thì nói nấy, rất kiệm lời, thậm chí có cán bộ thay vì giải thích tường tận về chính sách cho dân hiểu khi có thắc mắc hoặc giấy tờ chưa đầy đủ theo quy định... thì ngược lại tỏ ra khá gay gắt với người dân bằng lời lẽ thiếu tôn trọng mặc dù người dân đó đã cao tuổi. Với cùng cách làm việc như